SLAs (Acordos de Nível de Serviço)
O módulo SLAs define os prazos de atendimento que o sistema passa a controlar nas ordens de serviço. A sigla SLA vem do inglês Service Level Agreement — na prática, é a promessa de tempo que sua operação assume para responder e para resolver um chamado.
O que um SLA contém
Cada SLA registrado define marcos de tempo (milestones) para a OS — os prazos são informados em minutos e exibidos de forma amigável (ex.: "2h 0min" para 120 minutos).
Formulário de SLA (modal)
- Acesse Menu → SLAs;
- Clique em Novo SLA e preencha:
| Campo | Tipo | Obrig. | Descrição |
|---|---|---|---|
| Nome | Texto | Sim | Identificação da política (ex.: "Padrão", "Urgente", "Cliente Especial") |
| Milestone 1 — Aceite (min) | Número (1–525600) | Sim | Tempo de resposta: prazo máximo para o primeiro retorno (aceitar/posicionar a OS). Padrão: 120 |
| Milestone 2 — Início Técnico (min) | Número (opcional) | Não | Prazo para o técnico iniciar o atendimento. Vazio = não acompanhado |
| Milestone 3 — Resolução (min) | Número (1–525600) | Sim | Tempo de resolução: prazo máximo para concluir o serviço. Padrão: 1440 (1 dia) |
| Aceite Prestadora (min) | Número (opcional) | Não | Prazo para a prestadora aceitar a OS. Vazio = não acompanhado |
| Descrição | Texto (multilinha) | Não | Condições do SLA |
| Status | Seleção (Ativo / Inativo) | Não | Ativo ou Inativo |
O que é um 'milestone'?
Milestone (marco) é cada etapa do fluxo que tem prazo próprio dentro do SLA. O sistema acompanha quantos minutos se passaram até cada marco acontecer: aceite, início do técnico e resolução.
- Clique em "Criar" (na edição, "Atualizar").
Na listagem você vê nome, tempo de resposta, tempo de resolução e status, com ações de editar e remover.
Como o SLA funciona na operação
Quando uma OS é criada e vinculada a um SLA:
- O sistema calcula automaticamente os prazos de resposta e resolução com base na data de criação;
- A listagem de OS mostra o indicador de SLA ao lado de cada ordem:
| Indicador | O que significa |
|---|---|
| Contagem regressiva verde | Prazo confortável |
| Amarelo | Aproximando do limite (ou já passou do prazo de resposta) |
| Pausado | A OS foi pendenciada e o relógio parou |
| Violado | Prazo estourado (vermelho) |
| SLA OK | Resolvida dentro do prazo (verde) |
Regra de negócio
Ao pendenciar uma OS, o tempo de SLA é pausado — o período em pendência não conta contra o prazo. Ao retomar, o relógio volta de onde parou.
SLAs e categorias
Os SLAs costumam estar ligados às categorias de serviço: cada categoria pode apontar para um SLA, de forma que ordens daquela categoria já nascem com os prazos corretos. Veja também Cadastros Básicos → Categorias.
Listagem de SLAs: nome, tempo de resposta, tempo de resolução e status.
Formulário de SLA: nome, prazos em minutos e status.
Na edição, os marcos de tempo aparecem preenchidos para ajuste.